Cómo manejar una persona enojada en una llamada telefónica

No pierda sus clientes por perder los estribos.

 

MANGO PERSONA

Con las estrategias correctas, es posible convertir un cliente enojado en uno satisfecho o, al menos, un ser tranquilo. El tono adecuado, la actitud y las palabras pueden hacer que las interacciones basadas en teléfono con clientes enojados productivos para usted y las personas que llaman. Saber cómo hacer frente a los comportamientos de los clientes enojados le puede ayudar a asegurarse de que usted será capaz de hacer frente a cualquier tipo de problema que se presente.

 

Respetar el cliente siguiendo etiqueta de teléfono correcto. Él o ella toda su atención Pay As que él o ella habla. Evitar acciones como comprobar su correo electrónico o chatear con amigos en mensajeros mientras hablaba con los clientes. Asegúrese de no hablar con los clientes con el chicle o un caramelo en la boca como hacer lo contrario demuestra una falta de respeto hacia las personas que llaman.

 

Escuchar al cliente sin interrumpir. Deje que él o ella para liberar el enojo o la frustración que él o ella está hablando. A veces todo lo que su cliente puede necesitar es alguien a escuchar una queja o preocupación, después de ventilar las frustraciones, la persona que llama puede calmarse. Haga preguntas sólo después de que el cliente termine de hablar.

 

No tome palabras o acciones como un asalto personal airadas de sus clientes y con la misma moneda, dos personas enojadas sólo empeorará la situación. Darse cuenta de que la ira de su cliente se dirige a la empresa y sus servicios, no a ti. Sea paciente y ver la situación desde la perspectiva del cliente. Si lo hace, le ayudará a entender mejor sus reacciones.

 

Ofrecer una disculpa si la situación lo requiere. Recuerda que, si bien el cliente puede estar mal en sus acusaciones, el problema que él o ella ha experimentado es real y su disculpa es para ese problema. Mantenga su voz sincera y firme y frente al cliente por su nombre. Diga algo como: "Lo siento mucho que hayas tenido que pasar por esto, el Sr. Stewart." Identifíquese con su reacción al notar algo en la línea de: "Puedo entender su ira y la frustración, el Sr. Stewart."

 

Mantener alejado de frases como "No, eso no es posible" y "no sé" cuando habla con su cliente. Entender que el cliente te llama espera a resolver sus problemas, las respuestas negativas será más que probable que la ira de combustible adicional. Sustituya frases negativas con las positivas como: "Déjame ver qué alternativas tenemos" o "Déjame ir a través de sus registros para que pueda responder a sus preguntas mejor."

 

Resolver el problema a satisfacción del cliente. En caso de que la resolución de un determinado problema requiere una investigación adicional de su parte, dejar que el cliente sepa y le aseguro o ella que se le devuelva la llamada dentro de un plazo razonable. Si ese es el caso, sin embargo, asegúrese de que usted haga la llamada a la hora programada y actualizar el cliente sobre el estado de su asunto.

 

Conecte el cliente a otro personal pertinentes si es necesario y permanecer en la línea hasta que la otra persona hace la llamada. Asegúrese de explicar el problema de la otra persona y dejar que él o ella tomar desde allí.

 

Consejos y advertencias

Tratar con firmeza a los clientes que se vuelven abusivas a pesar de sus esfuerzos para escuchar y ayudar. Diga algo como: "Con mucho gusto le ayudaremos a que usted es más civilizada" y desconectamos.